IVR y Calling Manager
IVR es un sistema de respuesta de voz interactivo y Calling Manager es una herramienta de gestión de campañas auto-discadas. Estos sistemas integran gestores de telefonía y mensajería con aplicaciones de negocio sobre servidores VOIP, generando acciones automáticas como: creación de notas en el CRM, cambio de estado en Ordenes de Field Service, envío de SMS, escalamientos por correo, generación de fichas para soporte técnico, entre otras. A continuación te detallamos la estructura de su funcionamiento y las ventajas de implementarlo…
Calling Manager
El funcionamiento del Calling Manager puede describirse en una serie de procesos que se desarrollan en una secuencia ordenada de 5 pasos que son los siguientes:
- Depuración: en cada inicio de jornada, el sistema realiza el pasaje histórico de los datos, optimizando la performance de la herramienta.
- Carga: se cargan los datos por campaña en función de la programación de bandas de operación.
- Contacto: por medio de la interface se entregan al IVR los contactos a realizar, sean llamados o envíos de sms.
- Resultado: una vez completado el contacto, quedan registrados en el IVR los resultados que se traducirán en acciones sobre las aplicaciones.
- Negocio: acciones concretas sobre las aplicaciones de la compañía: notas, creación o modificación de órdenes de trabajo, escalamientos, etc.
IVR
La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que permite establecer interacciones en tiempo real con el cliente a través de mensajes y menues de voz configurables sin necesidad a priori de gestión manual. De ser necesario, esta herramienta permite combinar el autoservicio con el servicio asistido dependiendo de la complejidad de la consulta o la preferencia del cliente. Además, el IVR, también recopila información sobre los clientes y el motivo por el que se comunican para poder detectar oportunidades de mejora en las diferentes unidades de negocio, las cuales favorecen una buena experiencia del cliente.
IVR y CM: Ventajas
Implementar un IVR y un Calling Manager trae grandes beneficios para amplios sectores empresariales. Por Ejemplo:
- Reduce los costos y tiempos no operativos al procesar gran cantidad de datos en menos tiempo.
- Optimiza la lista de contactos descartando datos erróneos y detectando contestadores automáticos.
- Aumenta la productividad con discados simultáneos en múltiples canales.
- Perfecciona la organización operativa de las unidades de negocio que lo implementan.
- Mejora la experiencia del cliente con procesos más simples y eficientes.
