¿Qué es un CRM y por qué es tan importante para tu empresa?
Queridos lectores, como ya hemos comentado en nuestra web, un CRM es un administrador de interacciones con el cliente y puede ser implementado en una amplia gama de negocios. Lo que no abordamos son las respuestas a las típicas consultas de nuestros clientes: ¿Para qué sirve un CRM? ¿Por qué es tan importante utilizar un CRM? ¿Qué me pierdo si no lo utilizo? ¿Puede fracasar mi negocio o estancarse si no utilizo un CRM?
La respuesta a estas preguntas yace en el interés que tengas y la importancia que le atribuyas a uno de los principales pilares de un negocio sólido: El cliente. La lógica nos indica que sin clientes no hay consumo, sin consumo no hay producción y sin producción no hay negocio. Por lo tanto, un CRM sí es importante en la medida que desees que tu empresa crezca y decidas sostener ese crecimiento en el tiempo. A continuación, exploraremos este tipo de herramienta digital para que puedas elegir la mejor opción:
¿Para qué sirve un CRM y cómo hará crecer mi empresa?
¡Simple! Un CRM te permite organizar la información de todos tus clientes y prospectos en una única base de datos, sin que pierdas nada, para que puedas analizarla y así mejorar tus estrategias de marketing, atención al cliente y servicios. Como resultado, obtienes una mayor capacidad de atraer clientes y atenderlos eficazmente, lo que genera un aumento de la conversión de ventas y por supuesto un mayor ingreso de dinero. ¡Y no solo esto! Un CRM es una herramienta dinámica que recopila información constantemente a lo largo del tiempo, lo que en consecuencia te permitirá sostener o modificar tus estrategias en función de los datos almacenados optimizando permanentemente tu performance.
Ahora bien, en el mundillo de los CRM existen diversas clasificaciones según el tipo de negocio en el que se quiera implementar esta herramienta, lo que siempre deriva en la siguiente pregunta:
¿Cuál es el tipo de Customer Relationship Management tengo que elegir para mi negocio?
Un Customer Relationship Management puede adaptarse a cualquier tipo de negocio y operación pero si vamos a cuestiones taxonómicas existen tres grandes tipos de CRM:
Operativo
Esta es la clase de CRM más utilizado para captar y gestionar clientes potenciales o leads hasta que se convierten en clientes reales. Para lograr esto el CRM operacional guarda la información de todos los clientes potenciales que llegan a tu negocio, luego los segmenta según los criterios que tú o tu equipo determinen, los analiza cuantitativa y cualitativamente y finalmente te brinda un montón de información ordenada para que puedas tomar decisiones que te ayuden a convertir ventas. Todo esto es lo que llaman administración de relaciones con el cliente o gestión administrada de leads. Si tu negocio está relacionado con retail/ ventas o brindas servicios, este es el tipo de CRM que necesitas porque se encarga de automatizar:
Tu fuerza de ventas o salesforce
Permitiéndote realizar la gestión y administración de tus cuentas y contactos de manera eficiente y ordenada. También puedes evaluar los leads que llegan a tu negocio, gestionar el rendimiento de tus ventas y realizar pronósticos o proyecciones comerciales.
Tus acciones comerciales o de marketing
Además de programar campañas puedes medir la tasa de retorno financiero o ROI de las mismas para determinar dónde y cómo invertir tu capital. También puedes estandarizar y programar los mensajes enviados a determinados segmentos de tu cartera de clientes según sea la interacción que tengas con ellos, optimizando así los tiempos de gestión.
La atención de tus clientes
Al poder automatizar la gestión de llamadas, el envío de mensajes, y la creación de incidentes, entre otras tareas, optimizarás los mecanismos de comunicación con tus clientes incrementando la satisfacción de los mismos y tu nivel de servicio.
Analítico
Este tipo de CRM es el que vas a utilizar si lo que deseas es analizar los hábitos y preferencias de compra de tus clientes para poder diseñar productos, servicios y estrategias comerciales que se adapten a ellos y así lograr fidelizarlos. El CRM analítico debe estar preparado para captar gran cantidad de información, resguardarla y administrarla eficientemente a través de la segmentación de datos para poder realizar un análisis efectivo de la información vital para tu negocio. Con esta herramienta podrás realizar los siguientes análisis:
a. Análisis de servicios
Te permitirán conocer el nivel de satisfacción que tus clientes experimentan en relación a los productos y servicios que ofreces.
b. Análisis de marketing
Para entender el contexto de tus consumidores y captar necesidades que puedas rentabilizar.
c. Análisis de canales
Para encontrar la mejor manera de comunicarte con tus clientes de acuerdo a su edad, tipo de producto o servicio consumido, región geográfica, etc.
Colaborativo
Cuando se trata de medianas y grandes compañías, en la que el trabajo se divide en unidades de negocio o áreas específicas, es necesario implementar un CRM colaborativo o cooperativo. Este tipo de herramienta permite consolidar y organizar, en una única base de datos, la información referida a tus clientes que llega a la empresa a través de las diferentes áreas operativas y canales de comunicación. La posibilidad de compartir, organizar y analizar toda esta información de manera global es muy valiosa ya que te brinda una perspectiva completa a la hora de tomar decisiones y diseñar estrategias que promuevan el crecimiento de tu negocio.
¿Qué es mejor: CRM Open Source o de Pago?
Hasta aquí hemos llegado con la clasificación que nos hemos propuesto para orientarte al momento de elegir un CRM para tu negocio o empresa en función de sus funcionalidades. No obstante, deberás tener en cuenta que, al momento de elegir este tipo de herramientas, deberás contemplar también el modo en el que se almacenará la información y como lo implementarás. En este aspecto encontrarás las siguientes opciones:
1. Customer Relationship Management - On Premise
Se trata de un CRM desarrollado a medida para una empresa en particular, lo que implica contemplar la capacidad de almacenamiento, servidor y realizar el mantenimiento y administración del mismo. Las grandes y medianas empresas suelen optar por este tipo de CRM.
2. Customer Relationship Management - On Demand
Es un CRM que se puede personalizar tanto como un CRM on premise pero el modelo de entrega de esta herramienta es Saas y el alojamiento de la base de datos es on cloud o en la nube, por lo tanto tu empresa no se encarga del mantenimiento del mismo a nivel infraestructura.
3. Customer Relationship Management - On Cloud de Código Abierto
Este tipo de herramienta toma características del CRM On Demand y On Premise. Están alojados en la nube, también se pueden alojar en un servidor propio y se pueden personalizar, pero sus funciones están estandarizadas por lo que su costumización es limitada. Existen gran cantidad de opciones en este aspecto con versiones de pago que permiten ampliar funcionalidades, solo deberías explorarlas para ver cual se adapta mejor a las necesidades de tu empresa.
A grandes rasgos deberás contemplar que un CRM diseñado 100% a medida suele tener costos muy altos y un CRM de Código Abierto requiere conocimientos específicos para lograr que la herramienta sea efectiva. Teniendo claras tus posibilidades y necesidades encontraras la opción correcta para tu empresa.